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Esta Política de Reembolsos y Derecho de Retracto (la "Política") describe las condiciones bajo las cuales los Usuarios de Viteun pueden solicitar el reembolso de una compra realizada a través de la Plataforma, en ejercicio del derecho de retracto consagrado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 ("Estatuto del Consumidor"), aplicable a las ventas realizadas por métodos no tradicionales o a distancia, como es el caso de las reservas hechas a través de viteun.com.
Esta Política complementa y debe leerse en conjunto con los Términos y Condiciones de Viteun, en particular la Sección 6 ("Cancelaciones, cambios y reembolsos"), que remite a las políticas propias de cada Proveedor de Servicios Turísticos.
Esta Política aplica a las compras y reservas realizadas por Usuarios consumidores, de forma 100% en línea, a través de la Plataforma Viteun. No aplica a compras realizadas por otros medios (por ejemplo, negociaciones directas con un Proveedor por fuera de la Plataforma), ni sustituye las condiciones comerciales específicas pactadas con agencias o empresas bajo un acuerdo B2B (ver Sección 9).
El derecho de retracto le permite al Usuario, en su calidad de consumidor, arrepentirse de una compra realizada a distancia y solicitar la resolución del contrato, sin necesidad de justificar su decisión ni de contar con la aprobación de Viteun o del Proveedor.
Plazo legal para ejercerlo: cinco (5) días hábiles, contados a partir de la celebración del contrato (es decir, desde la fecha en que se confirmó y pagó la reserva a través de la Plataforma), de conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
Este plazo de 5 días hábiles es el término que la ley otorga para presentar la solicitud de retracto. Una vez el Usuario ejerce válidamente este derecho dentro de dicho plazo, Viteun cuenta con un máximo de quince (15) días calendario para procesar el reembolso correspondiente (ver Sección 7).
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto no aplica en los siguientes casos:
Aplicación de estas excepciones a los Servicios Turísticos: muchos Servicios Turísticos (tiquetes aéreos, tarifas hoteleras no reembolsables, entradas a eventos con fecha fija, entre otros) se rigen por tarifas y condiciones establecidas por el Proveedor que, una vez confirmada la reserva, se consideran servicios cuya prestación ha comenzado con el acuerdo del Usuario, o cuyo precio y disponibilidad dependen de condiciones que el Proveedor no controla libremente. En estos casos, el derecho de retracto frente al valor pagado al Proveedor puede verse limitado por la tarifa y política de cancelación específica que el Usuario acepta al momento de reservar, la cual se muestra en la Plataforma antes de confirmar el pago.
Cuando el Usuario elige expresamente una tarifa identificada como "no reembolsable" o de "cambios y cancelaciones restringidas", dicha elección constituye una condición particular del contrato con el Proveedor, sin que ello elimine la posibilidad de solicitar el retracto frente a los conceptos que sí sean reembolsables según lo descrito en la Sección 6.
Para ejercer el derecho de retracto, el Usuario debe enviar su solicitud dentro del plazo indicado en la Sección 3, a través de:
La solicitud debe incluir: el número o identificador de la reserva, el nombre completo del Usuario titular de la compra, y la manifestación clara de que desea ejercer su derecho de retracto. Viteun no exigirá al Usuario justificar los motivos de su decisión.
Dado que Viteun actúa como intermediario tecnológico entre el Usuario y los Proveedores (ver Sección 2 de los Términos y Condiciones), el reembolso de una reserva puede tener dos componentes distintos:
Viteun se compromete a comunicar de forma clara, antes de la confirmación del pago, si la tarifa elegida por el Usuario es reembolsable, parcialmente reembolsable o no reembolsable.
Además de las reservas de Servicios Turísticos individuales, Viteun ofrece planes de suscripción de pago recurrente para Usuarios consumidores: el Plan Plus (suscripción mensual) y el Plan Premium (suscripción anual), cuyos beneficios y precios se describen en la sección de Precios de la Plataforma.
7.1. Primer pago y derecho de retracto: el derecho de retracto descrito en la Sección 3 también aplica a la contratación inicial de un plan Plus o Premium, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha del primer cobro, siempre que el Usuario no haya hecho uso efectivo y sustancial de los beneficios del plan durante ese período (por ejemplo, activar y consumir el beneficio de congelar un precio, o un volumen de consultas con Flynn que exceda lo razonable para evaluar el servicio). Si el Usuario ejerce el retracto dentro de este plazo sin haber usado el plan de forma sustancial, Viteun reembolsará el 100% del primer pago. Este derecho de retracto no requiere que el Usuario justifique su decisión, y es independiente del derecho a solicitar reembolso por incumplimiento del Servicio previsto en la Sección 7.5, el cual aplica en cualquier momento durante la vigencia del plan, sin limitarse a los cinco (5) días hábiles aquí indicados.
7.2. Renovaciones y cobros recurrentes: los cobros correspondientes a renovaciones automáticas de un plan ya contratado (cada mes, en el caso de Plus; cada año, en el caso de Premium) no están cubiertos por el derecho de retracto, dado que corresponden a la continuación de un servicio que el Usuario ya conoce y ha venido utilizando. El Usuario puede cancelar la renovación automática de su plan en cualquier momento desde la Plataforma, o solicitándolo a través de los canales de la Sección 12, y dicha cancelación tendrá efecto a partir del siguiente ciclo de facturación.
7.3. Sin reembolso proporcional por cancelación a mitad de ciclo: salvo en los casos de retracto de la Sección 7.1, la cancelación de un plan Plus o Premium no da lugar a un reembolso proporcional por el tiempo no utilizado del período ya pagado (mes o año en curso). El Usuario conserva acceso a los beneficios del plan hasta el final del período ya facturado.
7.4. Particularidad del Plan Premium (anualidad): dado que el Plan Premium se cobra como un pago único anual, el derecho de retracto de la Sección 7.1 es especialmente relevante, pues es la única ventana en la que el Usuario puede obtener el reembolso completo de la anualidad. Vencido dicho plazo, aplica lo dispuesto en la Sección 7.3.
7.5. Reembolso por fallas técnicas recurrentes o incumplimiento del Servicio: independientemente del plazo de retracto de la Sección 7.1, y sin necesidad de que el Usuario haya ejercido el retracto dentro de dicho plazo, el Usuario podrá solicitar el reembolso total o parcial del período ya pagado de su plan Plus o Premium cuando Viteun incumpla de forma recurrente o sustancial las funcionalidades prometidas del Servicio. Constituyen causales de esta solicitud, entre otras: (i) indisponibilidad reiterada o prolongada de Flynn (6 días en un mes); (ii) fallas persistentes en el mecanismo de ahorro colectivo, en el congelamiento de precios, o en el cálculo y aplicación del cashback prometido (5 veces en un mes); y (iii) cualquier otro incumplimiento sustancial que impida al Usuario acceder de forma razonable a los beneficios por los que pagó. Esta solicitud se evalúa conforme a las garantías de calidad e idoneidad del servicio previstas en la Ley 1480 de 2011, y podrá presentarse en cualquier momento durante la vigencia del plan, a través de los canales indicados en la Sección 5 o la Sección 12.
Una vez el Usuario ejerce válidamente el derecho de retracto y cumple con aportar la información requerida en la Sección 5, Viteun procesará el reembolso en un plazo máximo de quince (15) días calendario, contados desde la fecha en que se recibió la solicitud completa. Este plazo podrá verse sujeto a los tiempos adicionales de procesamiento propios de la entidad financiera o pasarela de pago del Usuario, ajenos al control de Viteun.
El reembolso se realizará, en la medida de lo posible, a través del mismo medio de pago utilizado por el Usuario para realizar la compra. Cuando ello no sea posible, Viteun acordará con el Usuario un medio alternativo de reembolso.
En ningún caso Viteun aplicará descuentos o retenciones al monto a reembolsar por concepto del ejercicio del derecho de retracto, salvo los valores correspondientes a servicios ya efectivamente prestados con el acuerdo del Usuario, o los que correspondan a tarifas no reembolsables aceptadas expresamente por el Usuario al momento de la compra (ver Sección 6).
Las solicitudes de cancelación o cambio realizadas después de vencido el plazo de 5 días hábiles del derecho de retracto ya no se rigen por esta Política, sino por las políticas de cancelación, cambio y reembolso propias de cada Proveedor, descritas en la Sección 6 de los Términos y Condiciones de Viteun. Viteun continuará facilitando la comunicación entre el Usuario y el Proveedor para este tipo de solicitudes, sin que ello garantice un reembolso.
El derecho de retracto, tal como está regulado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, protege a los consumidores. Las agencias de viajes y empresas que reserven a través de Viteun en el marco de una relación comercial B2B (marketplace de proveedores, CRM, programa Founding Agency) se rigen por las condiciones comerciales específicas pactadas con Viteun, y no necesariamente por los plazos de esta Política, salvo que dichas condiciones lo dispongan expresamente.
Si el Usuario considera que su solicitud de retracto fue negada o desatendida de forma indebida, podrá presentar una queja ante Viteun a través de los canales de la Sección 11, y, si la respuesta no es satisfactoria, acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad encargada de la protección al consumidor en Colombia.
Esta Política rige a partir de su fecha de publicación en viteun.com y podrá ser actualizada por Viteun en cualquier momento para reflejar cambios normativos u operativos, de conformidad con lo indicado en los Términos y Condiciones.
Este documento es un borrador de trabajo basado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y en referencias sobre el plazo de reembolso en comercio electrónico. No reemplaza la revisión de un abogado. Puntos clave a validar antes de publicar: (1) confirmar con un abogado si, dado el modelo de intermediación de Viteun, el retracto debe pactarse igual para el fee de gestión propio y para los montos que se transfieren a Proveedores, ya que la práctica del sector (Booking, Airbnb, Despegar, agencias como Falabella) es remitir el reembolso del valor del servicio a la política de cada Proveedor; (2) revisar si existen tarifas o rutas específicas de Viteun para las cuales convenga ofrecer un plazo de retracto voluntario más amplio a los 5 días hábiles legales, como gesto comercial (algunas plataformas ofrecen "cancelación gratuita" por 24-48 horas como práctica de la industria, adicional al retracto legal); (3) verificar que el flujo técnico de cancelación/reembolso en el producto permita cumplir el plazo de 15 días calendario aquí comprometido; (4) confirmar con un abogado el criterio de “uso sustancial” descrito en la nueva Sección 7.1 para negar el retracto sobre una suscripción Plus o Premium, ya que la Ley 1480 de 2011 no contempla una excepción explícita para servicios o contenido digital ya consumido, a diferencia de lo que prevén otras jurisdicciones; y (5) validar con un abogado el umbral objetivo de “incumplimiento recurrente o sustancial” de la nueva Sección 7.5 (por ejemplo, cuántas horas de indisponibilidad de Flynn o cuántas fallas del mecanismo de ahorro en un período dado activan el derecho a reembolso), para que el equipo de soporte pueda aplicarlo de forma objetiva y consistente, y no caso por caso.